Vitesse in de media
Veel gestelde supporters-vragen voorgelegd aan Vitesse 10/01/2019

Voor de winterstop is duidelijk geworden dat Vitesse stopt met het uitgeven van de Vitesse Vandaag tijdens de thuiswedstrijden. Hierover was, met name op social-media gebied, maar ook in het stadion veel over te doen. Een belangrijk argument wat veel gehoord werd was dat hiermee een stukje voetbalcultuur verloren gaat bij Vitesse.

Met het verdwijnen van dit wedstrijd-boekje is er wederom iets weggenomen voor de supporters, wat wij daarom ook hebben besproken bij de club tijdens het regulier overleg. Naast dit actuele punt hebben we ook een lijst samengesteld van andere supporters-zaken die, door de jaren heen, verdwenen zijn of waar veel vragen/klachten over zijn. Hieronder lees je de opsomming zoals die door ons aan Joost de Wit is voorgelegd.

Dit artikel is opgedeeld in 3 delen:
  1. Het verhaal wat tijdens het regulier nogmaals onder de aandacht is gebracht bij Joost de Wit
  2. De reactie van Vitesse op hetgeen hen voorgelegd is door de SV
  3. Een reactie van de SV op het antwoord van Vitesse

DOOR SV VOORGELEGD TIJDENS REGULIER OVERLEG

Mijn Vitesse
Dit magazine was er 4x per jaar voor supporters met een seizoenkaart. Nu nog maar 1x per jaar. Het zal ons als supporters niet verbazen als dat 1x per jaar het gewone presentatie magazine wordt.

Vitesse Vandaag
Deze stopt volledig en de informatie zal alleen digitaal aangeboden worden middels de Vitesse App. Iedere zichzelf respecterende B.V.O. Eredivisie heeft een wedstrijd-dag-boekje voor haar supporters. Voor sommige supporters is het een collectors-item voor andere gewoon een stukje informatie om te lezen voor de wedstrijd. Supporters beschikken niet allemaal over een mobiel, waarbij ze apps gebruiken tijdens de wedstrijd, ervoor of erna. Het beperkte bereik in GelreDome helpt ook niet mee met de beleving van de App. Alternatieven zijn: laat men een klein bedrag betalen, zoals in het verleden ook als is geweest, bijvoorbeeld € 0,50 per boekje. Andere B.V.O.’s ( zoals bijv. Heerenveen ) drukken een nummer op het boekje er verbinden eer een gesponsorde loterij aan.

Open dag
Deze is er al jaren niet meer bij Vitesse. Iedere respecterende B.V.O. Eredivisie heeft een open dag. Er is 1,5 jaar geleden nog geïnventariseerd en het bleek toen dat alleen Excelsior geen open dag heeft, verder allen wel. Gekoesterde wens van supporters om voor aanvang seizoen bijeen te komen, te praten over je club, de spelers van dat moment te zien, kinderen handtekeningen halen. etc.

Ticketing-systeem
Er wordt vanuit gegaan dat iedereen alles digitaal doet, maar de oudere, vaak jarenlange trouwe supporter, heeft dit nog niet altijd tot zijn beschikking. Denk ook aan laag-geletterden (ong. 1 miljoen in Nederland) en aan mensen die onder de armoedegrens leven en deze voorzieningen niet hebben. Zij zijn dus aangewezen op de Vitesse shop. In een recente Zwart op Geel interview geeft Joost de Wit aan dat er flink is ingezet op vernieuwing van het ticketing-systeem. Ook geeft hij aan dat het flink geld heeft gekost maar dat het een win-win situatie oplevert. Nou, niet voor alle supporters dus het is meer een win-min situatie.

Er zijn diverse klachten bekend bij Vitesse over het systeem en de klantonvriendelijkheid o.a.:
  • Met regelmaat niet in het systeem kunnen of niet verder komen in een bestelling.
  • Als je een of enkele kaartjes wil bijkopen voor een gast die je als seizoenkaarthouder mee wil nemen, dan kun je die niet bij je in de buurt laten zitten, terwijl je weet dat er plekken vrij zijn en niet bij seizoenkaarten horen.
  • Vitesse kiest ervoor om van onder naar boven de vakken (op Oost) te vullen en de andere vrije stoelen zijn digitaal niet beschikbaar voor verkoop. Je moet dan weer naar de Vitesse Shop.
  • Als er 3 stoelen op een rij beschikbaar zijn voor de vrije verkoop dat kun je niet 2 stoelen naast elkaar daarvan kopen, omdat je dan de blokkade krijgt ‘U laat een enkele stoel achter, kies een andere optie’. Dus moet je weer naar de Vitesse Shop.
Openingstijden Vitesse Shop
Deze zijn gereduceerd van ‘normale openingstijden winkel’ naar:
 
woe 13.00 - 17.00 uur
do 9.30-17.00 uur
vrij 9.30-17.00 uur
za 9.30 - 14.00 uur

Op de site van Vitesse.nl is het erg zoeken naar de fanshop en haar openingstijden. Via Google is het sneller te vinden.

Seizoenkaarten bestellen nieuwe seizoen verwijzing Service buskaart 
Tijdens het bestellen van je seizoenkaart staat nergens een link/vermelding hoe je een service buskaart kunt verlengen of aanvragen (tot een bepaalde tijd). Ook bij ons was dit lange tijd onbekend en later werd medegedeeld dat dit via https://www.vitesse.nl/servicekaart mogelijk was.

Sluiten shop op Noord 
Deze shop is gesloten vanuit een commercieel oogpunt. Maar waar op Noord en Oost is er een punt voor supporters met vragen? Mobiele shops zijn vaak niet vindbaar (niet of wel altijd aanwezig?) of bemenst door jonge mensen die niets weten van Vitesse en weten ook niet waar ze supporters heen kunnen sturen met vragen of opmerkingen.

Ervaringen: ‘O dat weet ik niet’ is het antwoord en daar blijft het dan bij.

Verkleinen tribunes 
Supporters moesten ‘hun’ plekje afstaan, omdat Vitesse schaarste wilde creëren en optisch beter voor de dag in de media wilde komen. Op 15-12-2018 tegen VVV viel het men op dat op Noord geen afscheiding stond.
Reactie: je ziet menig supporter weer op zijn vertrouwde hoge plekje zitten en onder het dak staan.

Sfeervak Zuid Theo Bos tribune 
Heeft men bij Vitesse voldoende rekening gehouden met de supporters die altijd op die plek achter de goal stonden en nu, omdat ze geen plaats willen nemen in het sfeervak, naar een andere plek moeten.

REACTIE VITESSE

Onze supporters staan centraal bij Vitesse, waarbij we toegankelijk en servicegericht willen zijn. Maar wij moeten als club met de veranderingen mee die nodig zijn om een goede aansluiting te houden met alle supporters, supporters die meer en meer op een andere manier willen communiceren.

Mijn Vitesse
De rol van print media is veranderd. Waar we voorheen vier keer per jaar achtergrondverhalen en diepte- interviews in het magazine publiceerde, gebeurt dit steeds vaker op de online kanalen. Daarom is gekozen om dergelijke verhalen nog intensiever te vertellen, maar dan in de online omgeving.

In plaats van vier keer per jaar, is een dik glossy magazine uitgegeven. Dit magazine, dat stukken dikker is dan een reguliere uitgave van MijnVitesse, kan gezien worden als een tijdloos bewaarexemplaar.

VitesseVandaag
We begrijpen dat de VitesseVandaag voor sommige supporters een collectorsitem was. We merkten echter dat de interesse van de grootste groep supporters in het programmaboekje elk jaar afnam. Daarom is besloten om meer, en vooral ook actuelere informatie, via de fan app te communiceren.

Een ander voordeel van de fan app is dat supporters deze app kunnen gebruiken als seizoenkaart of los ticket bij de toegangspoorten. Daarnaast biedt de app nog vele andere voordelen, waar de supporters hopelijk de komende periode veel profijt van gaan hebben.

De vrijwilligers van het VitesseVandaag uitdeelteam blijven zich op de promenade inzetten voor de club en mede-supporters, maar nu meer in de rol om service te verlenen en vragen te beantwoorden.

We zien overigens dat steeds meer Eredivisieclubs al enige tijd geen programmaboekje meer hebben. Daarin zijn wij zeker niet de enige en de verwachting is dat veel meer clubs deze trend gaan volgen.

Open Dag
In overleg met de SV werd zo’n zes jaar geleden de Open Dag vervangen door een ander concept. De gedachtegang was toen dat de supporters niet naar de club hoefde te komen, maar dat de club juist naar de supporters kwam. Met verschillende activiteiten in de regio werd er getracht zoveel mogelijk supporters te bereiken op een laagdrempelige en unieke manier.Tijdens het 125-jarig jubileum werd er overigens nog wel een groots en uniek Vitesse Festival georganiseerd.

Omdat we als club altijd in ontwikkeling zijn en altijd op zoek blijven naar de beste manieren om supporters te bereiken, gaan we nogmaals bekijken of een terugkeer van de Open Dag een reële en breed gedragen gewenste optie is.

Ticketingsysteem
Het is een gegeven dat de wereld steeds verder digitaliseert en mensen steeds meer online shoppen. Dat merken we bij Vitesse ook. Maar liefst 70% van de tickets wordt namelijk online gekocht! We hebben de ticketshop zo optimaal en gebruiksvriendelijk mogelijk proberen in te richten, zodat supporters eenvoudig en snel tickets kunnen kopen.

Voor de supporters die liever niet online tickets kopen, blijft de mogelijkheid bestaan om naar MijnVitesse te komen. Ook zijn bij thuiswedstrijden de stadionkassa’s gewoon geopend.

Het beeld dat supporters hinder ondervinden om in te loggen, wordt niet herkend. Mochten supporters het toch lastig vinden om in te loggen, dan kunnen de medewerkers van Fanservice de supporters uiteraard verder helpen.

Openingstijden Vitesse shop
We hebben over een lange periode gekeken naar hoe de winkel draait. Daaruit bleek onder meer dat maandag en dinsdag verreweg de meest rustige dagen waren. Na die analyse zijn de nieuwe openingstijden bepaald, met als uitgangspunt dat de winkel open is op het moment dat de meeste supporters ook daadwerkelijk gebruiken maken van de diensten. Deze nieuwe openingstijden zijn nu een aantal maanden van kracht en we hebben hier nauwelijks reacties op ontvangen.

Om de service en dienstverlening naar supporters te behouden blijft Fanservice juist wel op maandag en dinsdag bereikbaar tijdens kantooruren en heeft het een extra bereikbaarheid vanaf 4 uur voor aftrap van een thuiswedstrijd.

Daarnaast worden bestellingen vanuit de webshop nu binnen twee werkdagen bezorgd in plaats van vijf werkdagen die eerder werden gecommuniceerd. Via de contactpagina (vitesse.nl/contact) kom je toch vrij eenvoudig en snel uit bij de Fanshop en de openingstijden.

Seizoenkaarten bestellen nieuwe seizoen verwijzing Service buskaart
De manier waarop seizoenkaarthouders dit jaar een service buskaart konden aanvragen, is medio april gecommuniceerd en afgestemd met de SV.
Dit proces is al drie jaar identiek. Daarnaast werd de aanvraagmodule nogmaals expliciet gecommuniceerd in de bevestigingsmails die werden uitgestuurd naar seizoenkaarthouders.

Sluiten shop op Noord
Gezien de zeer beperkte belangstelling vanuit supporters om hier merchandise-artikelen te kopen, is de Noordshop met ingang van de tweede seizoenshelft gesloten.

Alternatieven zijn er volop. Zo is er de mobiele shop op Oost, die daar structureel aanwezig is. Ook is MijnVitesse zowel voor als na de wedstrijd geopend.

Voor vragen of opmerkingen op wedstrijddagen kunnen supporters telefonisch en per e-mail terecht bij Fanservice en fysiek bij de servicebalie bij de stadionkassa of de aanwezige stewards.

Verkleinen tribunes
Het klopt dat er tijdens de thuiswedstrijd tegen VVV-Venlo geen afscheiding stond op de Noord-tribune. De doeken waren beschadigd en werden daarom niet geplaatst.

Digitalisering
Via onderzoek en enquêtes onder de supporters kwam naar voren dat de overgrote meerderheid graag een Vitesse fan app zouden willen. Dit met name om actueel te kunnen zijn en ook mobiel de club op elk moment van de dag te kunnen volgen. Om hieraan gehoor te geven, zijn we in seizoen 2017|2018 gestart met inventariseren wat de supporters specifiek in de app zouden willen terugzien. Na dit onderzoek onder 

de supporters en via panels is tot de inhoud van de fan app gekomen. De digitale seizoenkaart en tickets waren een belangrijke wens van de supporters en dat is nu gelukkig gelukt.

Deze app geeft ons de gelegenheid om met de trend mee te gaan. Dat betekent inspelen op actualiteiten, interactie met supporters en meer foto’s en video’s. En dit levert resultaat. Na 4,5 maand hebben ruim 7.000 supporters de app gedownload.

Ook sociale media maken een enorme groei door, zo ook bij Vitesse. Ook dit zijn kanalen die bij uitstek vragen om verhalen middels foto’s en video’s. Dit betekent up-to-date nieuws, middels foto en video, zoals een groot deel van onze supporters vraagt.

NASCHRIFT SUPPORTERSVERENIGING VITESSE (SV)

De SV is verheugd dat Vitesse een zo uitgebreide reactie heeft gegeven op alle door de SV aangekaarte supporterszaken. In sommige antwoorden herkent de SV zich niet, zoals de reactie op de open dag en het ticketingsysteem. Dit is ook tijdens de toelichting van het stuk aan Vitesse duidelijk gemaakt.

De SV heeft wederom aangegeven dat men mee wil denken in oplossingen en in gesprek wil blijven, over deze voor supporters belangrijke zaken. Vitesse heeft reeds aangegeven dat er op korte termijn gesprekken volgen met de desbetreffende medewerkers die hier over gaan.


Bron: Supportersvereniging Vitesse Deel online:  
https://cleanmat.eu/nl https://cleanmat.eu/nl